Статья Сергея Чернякова: «iSimpleBank 2.0. Меняется рынок – меняются решения»

Сергей Черняков
Директор по консалтингу «iCAM Group»
www.icamgroup.ru

Компания iSimpleLab – совместное предприятие, созданное ООО «АйКЭМ Групп» (iCAM Group) и ООО «Заказные Бизнес Системы» (Custom Software), рада представить новую систему дистанционного банковского обслуживания – iSimpleBank 2.0.
В данной статье мы не станем останавливаться на функциональных возможностях системы: с ними можно познакомиться, обратившись непосредственно к нам. Цель статьи – рассказать о нашем видении потребностей участников рынка, опираясь на которое мы создаем решение способное серьезно конкурировать на рынке систем ДБО.

iSimpleBank 2.0 - новое решение на банковском рынке систем ДБО

На банковском рынке представлена уже далеко не одна система ДБО. Эти системы с каждым годом обрастают все новым и новым функционалом, у них уже есть свой сложившийся рынок, они становятся все сложнее и дороже.

Зачем мы выходим на этот рынок с новым продуктом, что мы можем предложить такого, чего нет у других, почему мы расcчитываем на успех, как мы сможем догнать своих конкурентов, ведь время и деньги, вложенные ими в разработку своих систем существенно больше, чем у нас?

Как нам кажется, ответы на данные вопросы будут интересны не только для кредитных организаций, не имеющих системы ДБО, но и для тех, кто ее уже приобрел и не может дать себе ответ на следующие вопросы:

  • Почему система ДБО со временем становится дороже в обслуживании?
  • Вы выбрали лучшее решение на рынке и теперь можете оказывать все банковские услуги по всем каналам ДБО, но почему же Ваши клиенты неохотно пользуются системой?
  • Почему моя кредитная организация, следуя тенденциям рынка, отстает от конкурентов?

Наши основные принципы – это простота решений и понимание потребностей. Мы не делаем всемогущих монстров, мы делаем простые решения, понимая потребности рынка.

На заданные вопросы мы ответим Вам в следующем разделе, иллюстрируя ответы простыми примерами из жизни.

Почему мы верим в успех, почему на наше решение стоит обратить внимание?

Два фактора успеха – удовлетворение потребностей потребителей и соответствие уровню развития технологий

Почему мы решили, что наше решение сможет найти свое место на рынке:

  1. Мы считаем, что создать хорошее решение достаточно просто – имея соответствующий опыт, а также понимая интересы и потребности всех участников. К сожалению, на рынке много обратных примеров – это приводит к снижению эффективности системы и невозможности достичь целей ее внедрения.
  2. Развитие старой системы не может продолжаться до бесконечности, в какой-то момент система перестает соответствовать тенденциям развития IT-технологий и ее проще написать заново, чем пытаться реанимировать. Старые системы неизбежно заменяются новыми, неизменным остается только бесценный опыт в разработке, внедрении и эксплуатации систем, а в этих вопросах мы далеко не новички.
  3. Эволюционное развитие системы приводит к тому, что она обрастает не самыми удачными решениями (к сожалению, это становится понятно только спустя некоторое время), которые делают поддержку и развитие системы дороже, при этом развитие системы замедляется.
  4. Мы считаем, что сократить разрыв между функциональностью новой системы и давно присутствующей на рынке возможно в короткие сроки, если пойти по интенсивному пути развития – четко видеть цели системы и делать эффективные решения для их достижения. Но зачастую развитие системы ДБО идет по экстенсивному пути - разработчик наращивает второстепенную функциональность с целью увеличения стоимости системы. В итоге, клиент кредитной организации не видит пользы в системе, так как его потребность не удовлетворена в полной мере, а ему предлагают дополнительный функционал.

Чтобы данные утверждения не казались просто словами, дополним их примерами из жизни. Но прежде чем перейти к ним, перечислим простые принципы, на которых строится обслуживание физических лиц:

  • Каждый клиент по-своему уникален, и требует персонального подхода;
  • Маржа от обслуживания отдельно взятого клиента незначительна, для получения прибыли на рынке обслуживания физических лиц, необходимо обслуживать существенный поток клиентов;
  • Физическое лицо – это не профессионал. Клиент не должен обладать профессиональными навыками в области финансов или IT, чтобы пользоваться банковскими услугами.

Что ждет клиент банка от системы ДБО:

  • В системе доступны банковские услуги, которые ему необходимы;
  • Предоставленный сервис безопасен;
  • Предоставленный сервис прост;
  • Предоставленный сервис удобен (именно для него и в конкретных ситуациях).

Что ждет кредитная организация от системы ДБО:

  • Уменьшение стоимости обслуживания своих клиентов;
  • Увеличение клиентской базы, за счет устранения географических границ присутствия;
  • Получение возможности более удобного обслуживания своих клиентов, за счет «сокращения дистанции» между клиентом и банком;
  • Получение возможности оперативного вывода на рынок новых продуктов и сервисов;
  • Кроме того, кредитные организации перестали видеть в системе ДБО только средство позволяющее уменьшить издержки, система ДБО - инструмент позволяющий приносить доход.

Стоит отметить, что цели/интересы участников взаимосвязаны - нельзя достичь целей кредитной организации, не удовлетворив потребностей клиентов. Поэтому недостатки системы ДБО в обслуживании клиентов непосредственно влияют на достижение целей кредитной организации.

Чтобы не показаться голословными, обратимся к реальным, хорошо известным примерам

Пример 1. Конфликт безопасности и удобства приводит к тому, что сервис не востребован

Можно просто реализовать весь функционал во всех каналах ДБО, а далее пусть клиент кредитной организации сам разбирается, как им пользоваться. А можно представить себя на месте клиента и продумать варианты использования системы, понять поведение потребителя в различных ситуациях.

Например, одна кредитная организация предложила своим клиентам вполне современный мобильный банкинг - с использованием смартфона можно получить доступ ко всем своим счетам введя одноразовый пароль, хранящийся на скретч-карте.

Некоторое время назад, эта кредитная организация проводила опрос своих клиентов на тему – «почему они не пользуются пластиковыми картами для расчетов в магазинах». Один из превалирующих ответов – неудобно контролировать свои расходы. А ведь верно, пластиковая карта лишена некоторых функций обычного кошелька – нет возможности взять с собой только часть средств, нет возможности оперативно пересчитать оставшиеся и т.д.

Вы можете себе представить, как стоя в очереди в кассу, Вам необходимо понять хватит ли денег на карте или нет, и.. Вы достаете скретч-карту, стираете защитный слой,..?

В чем суть такого мобильного банкинга, когда он не очень удобен в «полевых» условиях? По сути, он просто дублирует возможности обычного интернет-клиента. В итоге использовать его станут не повседневно, а только в случае крайней необходимости.

Так почему бы клиентам не предложить полноценную модель обычного кошелька?

Возможны различные варианты ограничения суммы расходов, допустим, клиент заведет отдельную карту для расчетов за покупки в магазинах. Позвольте клиенту самому определить, баланс какой карты он хочет видеть без ввода сеансовых ключей. Сделайте пластиковую карту лучше обычного кошелька, позволив ее оперативно пополнить «одним кликом» в системе мобильного банкинга. Разрешите клиенту самому решить, хочет ли он иметь такую возможность, и если да, то на какую сумму он желает иметь возможность «одним кликом» пополнить карту, используемую для покупок в магазине.

Только понимая варианты использования системы, можно сделать ее действительно полезной.

Пример 2. Сложность решения делает его недоступным для массового обслуживания физических лиц

Есть еще одно интересное решение в области мобильного банкинга, имеющееся у ряда разработчиков. Пожалуй, ни для кого не секрет, что практически все обладатели простых мобильных телефонов пользуются SMS, но немногие устанавливают на такие телефоны приложения. Так почему для этих клиентов не предложить SMS-банкинг, зачем их заставлять устанавливать приложения на свой телефон? Ведь это может оказаться для них не так-то просто. Разработчики программного обеспечения это понимают, некоторые из них разрабатывают процедуры, в соответствии с которыми кредитные организации должны взять установку приложения на мобильные телефоны клиентов на себя.

Если не говорить про всю сложность разработки универсального приложения под абсолютно разные платформы, то основной недостаток решения состоит в том, что оно не является массовым. Попробуем привести несколько тезисов, и представить какое множество клиентов мы получим:

  1. Какой процент пользователей простых мобильных телефонов умеет устанавливать приложения на телефон? (писать SMS умеют практически 100% пользователей, гораздо меньшее количество умеет устанавливать приложения);
  2. С появлением современных смартфонов, желающие использовать мобильное устройство не только для общения выбирают именно их. Есть и приверженцы простых мобильных телефонов, но им не нужны дополнительные виды коммуникаций;
  3. Есть некоторое множество пользователей обычных телефонов, которые не могут себе позволить смартфон только из-за высокой стоимости устройства.

В итоге:

  1. Кредитная организация предлагает устанавливать приложения тем, кто не может его установить из-за отсутствия необходимых навыков;
  2. Кредитная организация предлагает устанавливать приложения тем, кто не хочет этого делать, так как он выбрал мобильный телефон только для общения голосом и SMS;
  3. Кредитная организация предлагает тем, у кого нет денег на смартфон, например, узнать остаток на карте, используя сравнительно дорогой GPRS-трафик.

Система, безусловно, стала лучше для незначительного количества клиентов кредитной организации, которые упорно устанавливают приложения на простые мобильные телефоны, но это решение не позволит обслуживать большой поток клиентов, а соответственно и эффективность системы ДБО будет невелика.

Пример 3. Эволюционный путь развитие старых систем ДБО. Ждать когда отвалится хвост или сразу адаптироваться к новым условиям существования?

Как мы говорили, интересы участников взаимосвязаны. Ситуация, описанная в предыдущем примере, иллюстрирует еще одну проблему, только теперь на стороне кредитной организации.

Это сейчас кажется все так просто и понятно: для обычного телефона лучше подошел бы SMS-банкинг, а приложения следовало бы приберечь для смартфонов. Все просто, когда есть с чем сравнивать. Но на момент развитие систем ДБО шло в ногу с развитием технологий некоторые из которых стали тупиковыми. А решения, основанные на данных технологиях, стали балластом для разработчиков систем ДБО. Преимущество же новых систем в том, что они еще не обросли подобными решениями.

Не совсем удачные решения, имеющиеся в старых системах ДБО, усложняют процесс поддержки и развития системы. Даже если Ваша кредитная организация не использует подобное решение, она косвенно несет расходы на его поддержку. За деньги на поддержку системы производитель развивает функционал, который Вам не нужен, тем самым делая другие необходимые для бизнеса вещи дольше и дороже, что позволяет Вашим конкурентам раньше выводить новые банковские продукты и сервисы на рынок.

Пример 4. Непрерывный процесс развития IT-технологий минимизирует задел старых систем перед новыми, так как развитие технологий не только открывает новые горизонты, но и меняет ожидания пользователей от того, что уже реализовано.

Еще одно преимущество нового продукта – это новая технологическая платформа. Дело в том, что развитие IT не стоит на месте, и платформа, выбранная много лет назад для реализации системы, устаревает. Например, архаичный интерфейс системы ДБО, не позволяющий клиенту настроить систему под себя, отбивает желание у клиента обслуживаться в кредитной организации, предоставляющей такой сервис, также как офис в ветхом состоянии.

В какой-то момент производитель ДБО начинает больше вкладывать в поддержку платформы, чтобы она еще некоторое время хотя бы внешне соответствовала текущему уровню развития IT-технологий. Естественно, это отражается на стоимости владения системой ДБО.

Соответственно дистанция между старыми и новыми системами оказывается не такой большой, как кажется на первый взгляд.

Пример 5. Как соблюсти баланс между удобством и безопасностью использования системы ДБО?

В гонке вооружений за безопасность систем ДБО, клиенту предлагаются все новые и новые устройства и способы защиты которые становятся все сложнее. Но новые устройства не решают проблему, а только дают отсрочку до тех пор, пока злоумышленники не найдут способ обойти защиту. Кроме того, следуя в данном направлении, Банки в некотором смысле перекладывают свою первую историческую функцию (безопасное хранение денег) на клиентов.

Чтобы клиенты банка не стояли перед выбором между безопасным хранением, либо удобством дистанционного обслуживания, мы хотим предложить часть функций по обеспечению безопасности взять кредитной организации на себя. Конечно, все зависит от клиента, но большинство операций среднестатистического клиента банка являются типовыми для него. Так не проще ли изучить поведение клиента и упростить выполнение типовых операций (соответствующих модели поведения), чем заставлять подтверждать всеми возможными способами каждую операцию? Поскольку, контроль будет осуществляться на стороне банка, это уменьшит шансы злоумышленников на успех, и позволит Банку в полной мере выполнять функцию безопасного хранения денег.

Пример 6. Как сочетать индивидуальный подход и массовое обслуживание, нужна ли для этого уникальная система ДБО?

Вы знаете индивидуальные потребности каждого своего клиента? Сколько надо затратить средств, чтобы их узнать? Маржа от обслуживания ваших клиентов покроет эти расходы? Вы уверены, что потребности разных клиентов не будут диаметрально противоположными?

Вы конечно можете сами решить, что нужно Вашим клиентам, и потратить деньги на создание уникальной системы ДБО, например, с меню по диагонали, но вряд ли это решение понравится всем. Как нам кажется, ответ на все эти вопросы один – позвольте своим клиентам самим настраивать систему ДБО в соответствии с их потребностями.

То же самое относится и к платформе. Если вам интересны все Ваши клиенты, не пытайтесь за них решить на какой платформе должна работать система. Платформа должна быть «любой», как с клиентской стороны, так и с серверной. Кроме того, используемая криптография не должна накладывать ограничений.

Обратитесь к статистике посещения Вашего сайта, и посмотрите, какой части клиентов Вы навяжете свое решение, выбрав одну, пусть даже, самую популярную в списке ОС и один браузер. Кредитные организации также по своему уникальны - одна умеет считать деньги, затрачиваемые на серверное ПО и оборудование, у другой - корпоративный стандарт, у третьей, например, по соображениям производительности подходит только одна конкретная СУБД и т.д.

Подобные ограничения для кредитной организации оборачиваются потерей лояльности клиентов, для разработчика системы – уменьшением рынка (меньше рынок – меньше средств на развитие и поддержку, либо дороже стоимость решения).

Несоответствие имеющихся на рынке решений ожиданиям потребителей дают нам возможность предложить свои продукты и услуги

Подводя итог выше сказанному, хочется отметить:

  • В погоне за технологиями и новыми функциями, не стоит забывать о целях и потребностях конечных потребителей;
  • Нельзя отставать от технологий – так как они порождают новые ожидания и предпочтения потребителей, меняя рынок систем ДБО.

К сожалению, недостатков у существующих на рынке решений гораздо больше, чем приведено в примерах, но и этих примеров достаточно, чтобы понять нашу позицию. Мы считаем, что система iSimpleBank 2.0 займет свое место на рынке, благодаря нашему пониманию того, какой должна быть современная система ДБО.

Мы не первые, кто делится своим представлением о том, какой должна быть новая система дистанционного банковского обслуживания. Но мы одни из первых кто готов не просто говорить, а уже показать свою систему, и, кроме того, подтвердить свои доводы мнением банков, выбравших ее.

Если же Вас устраивает ваша система ДБО, но при этом Вас заинтересовал наш взгляд на поведение потребителей, то мы готовы предложить ряд консалтинговых услуг, чтобы вместе с Вами изучить потребности Ваших клиентов, выявить преимущества и недостатки Вашей системы и определить направления ее развития.

06 февраля 2012 г.

Мы на Facebook

  • 115191, г. Москва, Большая Тульская ул., д.10, строение 9, БЦ «Серпуховской Двор», седьмой этаж, офис 9710
  • +7 495 646 86 25 (многоканальный)
  • Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Обратная связь

Задайте нам вопрос

Captcha
  Сообщение не отправлено   Сообщение отправлено